ServiceNow zet een enorm belangrijke stap en dit moet je begrijpen

In het kort:

• ServiceNow wordt afgestraft door angst dat AI SaaS overbodig maakt, maar positioneert zich juist als centrale AI-architectuur binnen grote ondernemingen.

• De samenwerking met Kearney richt zich op volledige herinrichting van bedrijfsprocessen met agentic AI, waarbij ServiceNow fungeert als control tower voor workflows en AI-agenten.

• De cijfers tonen nog geen tekenen van disruptie, met sterke omzetgroei en hoge retentie, wat suggereert dat het platform juist relevanter wordt.

  
  

De markt is druk bezig met één verhaal: AI maakt SaaS overbodig. ServiceNow is de afgelopen maanden dan ook stevig afgestraft, samen met andere enterprise softwarebedrijven. Het idee is simpel. Als AI het goedkoper en sneller maakt om software te bouwen, dan komen bestaande platforms onder druk te staan.

Maar terwijl beleggers zich blindstaren op dat risico, zet ServiceNow juist een stap die je moet begrijpen. De recente strategische samenwerking met consultancygigant Kearney is geen gewone partnershipaankondiging. Dit is een signaal dat ServiceNow zich positioneert als de centrale AI-architectuur van grote ondernemingen.

Van losse AI-tools naar een nieuw operating model

Veel organisaties bevinden zich nog in de experimenteerfase van AI. Ze testen chatbots, automatiseren delen van hun IT-processen of gebruiken copilots binnen specifieke afdelingen. Dat levert productiviteitswinst op, maar verandert het fundament van de organisatie niet. Het zijn optimalisaties binnen een bestaand model, geen herontwerp van dat model zelf.

De samenwerking tussen Kearney en ServiceNow richt zich juist op dat herontwerp. Het concept van agentic AI draait om autonome AI-agenten die zelfstandig taken uitvoeren, beslissingen nemen en workflows aansturen binnen vastgestelde kaders. Dat vereist een fundamentele herinrichting van hoe werk is georganiseerd. Processen moeten adaptief worden, verantwoordelijkheden moeten opnieuw worden gedefinieerd en menselijke arbeid verschuift naar taken met hogere toegevoegde waarde. ServiceNow levert daarbij niet slechts een tool, maar de architectuur waarop die nieuwe manier van werken kan draaien.

Dit betekent dat AI niet langer een add-on is bovenop bestaande systemen, maar een integraal onderdeel van het operationele model van een onderneming. En dat is een veel grotere stap dan het toevoegen van een AI-functionaliteit aan een bestaande applicatie.

De AI control tower als onmisbare bestuurslaag

ServiceNow positioneert zichzelf nadrukkelijk als de AI control tower voor ondernemingen. Dat klinkt ambitieus, maar in de context van grootschalige AI-uitrol is het een logisch antwoord op een groeiend probleem. Naar verwachting zullen er tegen 2030 miljarden AI-agenten actief zijn in bedrijven en overheidsinstellingen. Die agenten opereren niet in een vacuüm. Ze nemen beslissingen, verwerken data en beïnvloeden processen die bedrijfskritisch zijn.

Zonder centrale governance ontstaat er fragmentatie en risico. Grote organisaties hebben te maken met compliance-eisen, auditverplichtingen en strikte beveiligingsnormen. AI-agenten moeten worden gemonitord, aangestuurd en indien nodig bijgestuurd. ServiceNow biedt een platform waarin workflows, data en AI-agenten samenkomen en waar toezicht en controle zijn ingebouwd. Zelfs AI-agenten die buiten het ServiceNow-ecosysteem zijn ontwikkeld, kunnen via deze control tower worden beheerd.

Hier verschuift ServiceNow van een SaaS-leverancier naar een strategische infrastructuurlaag binnen ondernemingen. In plaats van een vervangbare applicatie wordt het een regisseur van digitale arbeid. Dat maakt de positie van het bedrijf fundamenteel anders dan die van veel kleinere, meer gespecialiseerde softwareaanbieders.

Wat de samenwerking met Kearney concreet toevoegt

Kearney brengt strategische expertise en toegang tot de boardroom. Het is een wereldwijde managementconsultant die organisaties begeleidt bij grootschalige transformaties. Door de krachten te bundelen met ServiceNow ontstaat een aanbod dat niet alleen technologie implementeert, maar volledige business process reengineering realiseert onder de noemer BPR.ai.

Het gezamenlijke doel is om versnipperde workflows over sales, operations en service heen te verenigen en opnieuw te ontwerpen rond AI. Dat gaat verder dan automatisering van afzonderlijke taken. Het betekent live procesorkestratie waarbij AI en workflowautomatisering end-to-end impact creëren. In een recente klantcase leidde deze aanpak tot meer dan 30 procent jaarlijkse kostenreductie binnen de IT-organisatie, gecombineerd met een versnelde uitrol van agentic AI en digitale medewerkers.

Dit soort resultaten laat zien waar AI daadwerkelijk op wordt afgerekend. Niet op het aantal pilots, maar op meetbare operationele verbeteringen. ServiceNow positioneert zich daarmee precies op het snijvlak waar AI van belofte naar structurele waardecreatie beweegt.

Waar is de vermeende AI-disruptie in de cijfers

Als AI een directe existentiële bedreiging zou vormen voor ServiceNow, dan zou dat zichtbaar moeten zijn in de prestaties van het bedrijf. Tot nu toe is dat niet het geval. In het vierde kwartaal van 2025 groeide de subscription revenue met 21 procent, boven de eerder afgegeven verwachting van 19,5 procent. Over het hele jaar bedroeg de omzet 13,3 miljard dollar, wat wijst op schaal en consistentie.

Daarnaast ligt de retentiegraad rond de 98 procent en blijft die al jaren op dat niveau. In een scenario waarin klanten massaal overstappen naar goedkopere AI-alternatieven, zou je een daling in verlengingen verwachten. Het tegenovergestelde lijkt waar te zijn. Nieuwe klantcohorten verhogen hun jaarlijkse contractwaarde substantieel, wat suggereert dat klanten het platform intensiever gebruiken in plaats van het af te bouwen.

Hoewel financiële markten vooruitkijken en angst soms vooruitloopt op de realiteit, is het belangrijk om te begrijpen wat ServiceNow daadwerkelijk levert. Het bedrijf biedt een geïntegreerde workflow- en governanceomgeving die juist relevanter wordt naarmate AI breder wordt uitgerold binnen organisaties.

AI moet uiteindelijk renderen in processen, niet in infrastructuur

De afgelopen jaren is enorm veel kapitaal geïnvesteerd in AI-infrastructuur. Hyperscalers bouwen datacenters en investeren in gespecialiseerde chips. Maar infrastructuur op zichzelf genereert geen duurzaam rendement. Op een bepaald moment moeten concrete use cases binnen ondernemingen leiden tot kostenbesparingen, snellere doorlooptijden en betere besluitvorming.

Daar komt ServiceNow in beeld. Het platform verbindt data, workflows en AI-agenten in één gecontroleerde omgeving. Het zorgt ervoor dat AI niet losstaat van de operationele realiteit, maar direct wordt ingebed in dagelijkse processen. Zonder zo’n verbindende laag blijven AI-initiatieven versnipperd en moeilijk schaalbaar.

Wat de markt nu interpreteert als een bedreiging voor SaaS, kan in werkelijkheid een verschuiving zijn naar platforms die AI op enterprise-niveau orkestreren. ServiceNow bevindt zich precies in die categorie.

De markt ziet risico, maar mist de strategische positie

De huidige koersdruk weerspiegelt vooral onzekerheid over hoe AI de softwaresector zal hervormen. Beleggers groeperen ServiceNow samen met andere SaaS-bedrijven die mogelijk kwetsbaar zijn voor commoditisering. Maar het verschil zit in de rol binnen de waardeketen. ServiceNow is geen geïsoleerde applicatie, maar een platform dat processen verbindt en governance faciliteert.

De samenwerking met Kearney bevestigt dat het bedrijf inzet op volledige enterprise-transformatie in plaats van op losse AI-functionaliteiten. Dat is een strategie die inspeelt op een fundamentele verschuiving in hoe bedrijven opereren. Als AI daadwerkelijk leidt tot herontwerp van complete operating models, dan is een centrale orkestratie- en governance-laag onmisbaar.

Voor beleggers betekent dit dat het disruptie narratief niet automatisch van toepassing is op elke softwarenaam. Wie begrijpt waar AI uiteindelijk waarde moet opleveren, ziet dat ServiceNow zich positioneert op een cruciale schakel in die toekomstige digitale architectuur. Wat vandaag wordt gezien als risico, kan op langere termijn juist de basis vormen voor structurele groei.